【摘要】當前我國各類金融產(chǎn)品和服務層出不窮，隨之而來的還有不斷升級的金融消費糾紛。為了金融行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和金融消費者的權(quán)益，需要對糾紛進行有效解決。當前我國金融糾紛解決的方法各自存在優(yōu)缺點，需對其優(yōu)勢、劣勢加以分析，對其缺陷加以彌補，建立多元化解決機制。

【關(guān)鍵詞】金融消費 金融糾紛 解決機制 【中圖分類號】F832 【文獻標識碼】A

當前我國金融業(yè)從消費主體到產(chǎn)品服務都在進行拓展，人們的金融需求也已經(jīng)脫離了最初的儲蓄和借貸。隨著金融業(yè)務的升級，金融消費糾紛所涉及的范圍更廣，類型也更為復雜多樣。近年來，各國都開始針對這一問題，不斷在金融體系方面做出創(chuàng)新，構(gòu)建各自的金融消費糾紛解決機制。我國也在這方面開展了許多研究和探索，力求構(gòu)建出能有效解決國內(nèi)金融消費糾紛的機制，使金融消費者和金融機構(gòu)的訴求都能夠得到滿足。

金融消費糾紛具有專業(yè)性、多樣化等特征

金融消費糾紛的兩大主體，就是金融消費者和金融機構(gòu)。兩者之間的糾紛更多是由于金融消費者對金融機構(gòu)的服務或者產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，進而與金融機構(gòu)出現(xiàn)了爭端。就目前金融消費糾紛的情況來看，主要呈現(xiàn)出以下幾個特征：

一是專業(yè)性。金融消費不同于人們?nèi)粘ＯM，其產(chǎn)品和服務更加專業(yè)化，涉及了較多非金融從業(yè)人員無法完全掌握的各類金融知識。這樣一來，一旦糾紛產(chǎn)生，也要涉及到專業(yè)金融以及相關(guān)法律知識，處理起來并不容易。

二是多樣化。當前無論是人們金融需求還是金融消費方式都在發(fā)生著巨大的變化，金融產(chǎn)品和服務類型日趨多樣化，消費主體的范圍不斷擴大，權(quán)益意識也在不斷提升。在這樣的環(huán)境下，金融糾紛也就出現(xiàn)在金融業(yè)的各個領(lǐng)域，增加了處理難度。

三是金融消費者往往處于弱勢地位。在金融消費糾紛中，往往受害人和發(fā)起人都是消費者，這與金融產(chǎn)品與服務的專業(yè)化、多樣化、復雜化以及創(chuàng)新速度快等不無關(guān)系。很多金融消費者既缺少專業(yè)的金融知識，又無法對金融市場信息有充分的把握。在金融機構(gòu)的引導下，可能會為了高收益而進行盲目消費，并造成資金的損失。

四是不易解決性。一方面，金融消費糾紛涉及的問題較為專業(yè)且復雜，另一方面，金融消費者對金融機構(gòu)不夠信任。在雙方無法有效解決的情況下，往往還牽扯到第三方機構(gòu)。隨著糾紛主體的增多，問題也隨之增多。

當前我國金融消費糾紛的不同解決方式

當前我國金融消費糾紛解決機制主要可以分為兩大類，訴訟方式和非訴訟方式。其中非訴訟方式包括雙方內(nèi)部解決、通過第三方組織進行調(diào)解、通過監(jiān)管機構(gòu)進行行政調(diào)解以及仲裁四種方式。這些方法各自都存在優(yōu)缺點，而對其優(yōu)勢、劣勢加以分析，從而對其缺陷加以彌補，建立多元化解決機制，也是一種重要的探索。

一是訴訟方式，它是金融消費者通過其他方式?jīng)]有得到滿意的解決結(jié)果后而采取的手段。從優(yōu)勢上看，這種方式無疑更加權(quán)威，對于消費者來說，這種方式能夠幫助其通過正規(guī)的法律手段爭取自身的權(quán)益。然而，采用訴訟手段需要付出很長的時間和很高的成本，如果最終消費者仍然沒能實現(xiàn)自身訴求，將會進一步損害消費者對金融市場的信心。

二是通過協(xié)商內(nèi)部解決。金融消費者直接與金融機構(gòu)進行溝通，在不牽涉第三方的情況下，雙方達成共識，是最為理想的解決方法，這種方式既省時又省力，對消費者而言也是最快捷的解決方式，也是當前實踐中最常用的方式。但是由于很多消費者沒有專業(yè)的金融法律知識，再加上金融機構(gòu)由于自身機制和服務意識等原因，往往并不能拿出很好的解決方案，使雙方難以達成一致。

三是通過第三方組織進行調(diào)解。當前金融消費糾紛主要能夠選擇的第三方組織有兩種，一種是消費者權(quán)益保護組織，另一種是專門針對金融消費糾紛的獨立調(diào)解組織。前者在解決程序上比較簡單，耗時短、費用低，能最大限度地為金融消費者服務，但是這類組織不具備對金融行業(yè)的約束力，在調(diào)查執(zhí)行上存在困難。后者具有針對性，其工作人員也具備相應的專業(yè)知識，能夠和行業(yè)內(nèi)的機構(gòu)以及法院建立聯(lián)系，更容易產(chǎn)生調(diào)解效果，然而，這類組織數(shù)量少，發(fā)展也并不完善，在數(shù)量和覆蓋范圍上難以滿足當前需求。

四是監(jiān)管機構(gòu)進行行政調(diào)解。我國的金融監(jiān)管機構(gòu)具有較高的威望和足夠的權(quán)力，渠道公開、解決迅速。然而由于當前許多金融機構(gòu)都是混業(yè)經(jīng)營，在請求行政調(diào)解時，容易出現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)責任不明確的現(xiàn)象，難以實行有效監(jiān)管。

五是仲裁機構(gòu)仲裁。我國的仲裁制度比較健全，同時還具有一定的保密性，如果采用仲裁方法能夠有效解決問題，就無需再進行訴訟，也為金融消費者節(jié)省了大量的時間和成本。但當前我國仲裁手段在金融領(lǐng)域內(nèi)應用較少，程度上尚有不足，再加上仲裁的復雜程度僅次于訴訟，并不能完美解決糾紛問題。

我國金融消費糾紛解決機制的優(yōu)化策略

通過上述分析可知，當前我國關(guān)于金融消費糾紛的解決機制并不少，且各有優(yōu)勢和缺點，但彼此之間相對獨立，缺少了聯(lián)系和銜接。同時，缺少必要的法律制度以及較為健全的第三方機構(gòu)，使得金融消費糾紛的解決機制難以取得有效的成果。為此，筆者將從以下幾方面提出優(yōu)化策略。

首先，加強彼此銜接，構(gòu)建多元化解決機制。加強金融消費糾紛解決機制中不同方法的銜接，以及監(jiān)管和第三方獨立調(diào)解機構(gòu)建設，使我國的糾紛解決機制更加完善，有利于金融糾紛更加有效地解決和對金融消費者權(quán)益的保護。

由整個糾紛解決過程來看，從消費者和金融機構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)到最終訴訟，應該是層層遞進的。內(nèi)部協(xié)調(diào)是整個機制當中的前置環(huán)節(jié)，當前無法滿足時，就啟動下一程序，包括第三方調(diào)解、行政調(diào)解或仲裁，可將第三方調(diào)解、行政調(diào)解并列，作為金融消費糾紛仲裁制度的前置程序。訴訟制度是解決金融消費糾紛的最終途徑。金融消費者既可以直接依據(jù)民事合同向法院提起訴訟，也可以在金融消費糾紛被調(diào)解后或是對金融仲裁結(jié)果不滿意的情況下提起訴訟，這也是消費者尋求保護的最后一道屏障。

其次，實行混業(yè)監(jiān)管，統(tǒng)一監(jiān)管體系。金融行業(yè)中存在銀行、證券、保險、投資等不同行業(yè)，我國在監(jiān)管方面也是按照這些領(lǐng)域劃分來進行的，屬于分業(yè)監(jiān)管。但在實際的金融活動中，我國金融業(yè)已經(jīng)處于一種混業(yè)經(jīng)營的狀態(tài)，讓人很難分清某一金融消費糾紛到底是歸屬于哪個行業(yè)。這樣一來，現(xiàn)有的監(jiān)管方式很容易出現(xiàn)監(jiān)管真空，難以滿足當前需要。因此，未來可以將金融監(jiān)管模式調(diào)整為混業(yè)監(jiān)管。在執(zhí)行上，“一行三會”加強合作和協(xié)調(diào)，可以考慮設立一個綜合性的金融監(jiān)管組織，形成一個統(tǒng)一的監(jiān)管系統(tǒng)，實行共同監(jiān)管。

再次，健全獨立第三方金融糾紛調(diào)解機構(gòu)。在當前解決糾紛的各種方式中，專門的第三方金融糾紛調(diào)解機構(gòu)從有效性上而言是最佳的，關(guān)鍵的短板在于尚未普及，規(guī)模較小，這與其制度不健全、發(fā)展不完善有關(guān)。第三方金融消費糾紛調(diào)解機構(gòu)要得到進一步完善，需要從以下三方面入手：

第一，第三方調(diào)解機構(gòu)可以與法院建立聯(lián)系，由其對調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解原則、協(xié)議制定、賠償標準等方面進行指導，使其能更具公平合理性；當調(diào)解遇到比較復雜的情況時，也可以要求法院方面提供一定的建議。第二，為了保證調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行效力，可以參照當前一般調(diào)解效力保證方式，即對調(diào)解結(jié)果進行司法確認。但同樣要注意的是，司法確認的協(xié)議審查要平衡“情理”與“法理”，有效協(xié)助調(diào)解機構(gòu)完成調(diào)解工作，達成良好的調(diào)解效果。第三，為了能夠提供更加便捷的調(diào)解服務，可以考慮使用網(wǎng)絡平臺來進行司法確認等，為各方人員節(jié)省時間，使金融糾紛解決機制進一步得到優(yōu)化。

（作者單位：山東大學經(jīng)濟學院）

【參考文獻】

①王媛：《關(guān)于金融消費糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機制的思考》，《金融發(fā)展研究》，2016年第7期。

責編/張寒 美編/于珊

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