打造品質(zhì)消費(fèi)的標(biāo)桿之城是河南省許昌市委“兩融五城四躍升”決策部署的重要任務(wù)之一。聚焦這一時(shí)代重任，要認(rèn)真研學(xué)胖東來(lái)商業(yè)模式，積極踐行“胖東來(lái)式”服務(wù)，助推胖東來(lái)全面發(fā)展，打造品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)桿之城，增添商業(yè)發(fā)展新活力，推動(dòng)全面實(shí)現(xiàn)“兩融五城四躍升”， 為落實(shí)省委“四高四爭(zhēng)先”貢獻(xiàn)許昌力量。

一、準(zhǔn)確把握“胖東來(lái)式” 服務(wù)內(nèi)涵

“胖東來(lái)式”服務(wù)是許昌胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)在新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中形成的極致服務(wù)品牌，其理念內(nèi)涵是：以人為本，以顧客為中心，始終把顧客的需求放在第一位，為每一位顧客提供貼心、周到的服務(wù)。“胖東來(lái)式”服務(wù)已成為全網(wǎng)商超界優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞，河南省政府工作報(bào)告點(diǎn)名表?yè)P(yáng)“胖東來(lái)”頻頻出圈，被網(wǎng)友稱(chēng)為“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。河南省委書(shū)記劉寧、省長(zhǎng)王凱今年初蒞臨胖東來(lái)綜合生產(chǎn)基地調(diào)研，對(duì)胖東來(lái)式服務(wù)和企業(yè)取得的成就表示贊許。

（一）顧客至上的價(jià)值理念

“胖東來(lái)式”服務(wù)的核心理念是以人為本，將顧客需求置于首位。去過(guò)胖東來(lái)天使城的顧客都能感受到上帝般購(gòu)物體驗(yàn)，店內(nèi)設(shè)置了寬敞舒適的休息區(qū)、免費(fèi)的母嬰室、寵物寄存處以及便捷的充電設(shè)施等，這些細(xì)節(jié)之處無(wú)不體現(xiàn)著對(duì)顧客的尊重與關(guān)愛(ài)。在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，員工始終以熱情、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為顧客提供購(gòu)物建議，耐心解答顧客的疑問(wèn)，確保顧客能夠購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的商品。此外，胖東來(lái)還提供免費(fèi)的禮品包裝、送貨上門(mén)等增值服務(wù)，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中享受到便捷與貼心。

（二）真誠(chéng)透明的經(jīng)營(yíng)原則

對(duì)待顧客真誠(chéng)透明是胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)。在商品價(jià)格方面，胖東來(lái)不搞虛假促銷(xiāo)，堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客清楚了解商品的進(jìn)售價(jià)。在商品質(zhì)量把控上，胖東來(lái)嚴(yán)格篩選供應(yīng)商，建立了完善的商品質(zhì)量檢測(cè)體系，確保所售商品均符合高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。一旦發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，胖東來(lái)會(huì)立即采取召回措施，并向顧客誠(chéng)懇道歉，給予相應(yīng)的補(bǔ)償。在售后服務(wù)方面，胖東來(lái)更是以“無(wú)條件退換貨”的承諾贏得了顧客的信任，讓顧客購(gòu)物無(wú)后顧之憂(yōu)。

（三）無(wú)微不至的員工關(guān)愛(ài)

胖東來(lái)深知員工是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體，高度重視員工關(guān)愛(ài)與成長(zhǎng)。公司實(shí)施崗位股權(quán)制（員工不出資），股份隨員工能力、職位變化而變動(dòng)，這種激勵(lì)機(jī)制極大地激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力。堅(jiān)持半班制和每周二閉店，春節(jié)閉店5天，所有入職滿(mǎn)一年的員工均可享受30天帶薪年假，讓員工有充足的休息時(shí)間。設(shè)“委屈獎(jiǎng)”，有員工因執(zhí)行公司規(guī)定遭顧客責(zé)罵，公司核實(shí)后發(fā)放5000元補(bǔ)貼，并安排心理疏導(dǎo)，彰顯“員工至上”理念。投入大量資源，為員工提供業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀等全方位的培訓(xùn)，幫助員工不斷提升自身能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同成長(zhǎng)。

（四）勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)

胖東來(lái)積極踐行社會(huì)責(zé)任，通過(guò)多項(xiàng)舉措回饋社會(huì)。2003年抗擊非典，捐款800萬(wàn)元。汶川大地震捐款捐物近千萬(wàn)。2020年疫情初期，企業(yè)率先捐贈(zèng)5000萬(wàn)元抗疫物資，并承諾“所有商品不漲價(jià)”。在2021年河南暴雨災(zāi)害中，緊急調(diào)配1000萬(wàn)元生活物資馳援災(zāi)區(qū)。設(shè)立“困難家庭救助基金”，累計(jì)幫扶超2000個(gè)家庭。通過(guò)“農(nóng)超對(duì)接”模式助銷(xiāo)滯銷(xiāo)農(nóng)產(chǎn)品逾3萬(wàn)噸，帶動(dòng)10萬(wàn)農(nóng)戶(hù)增收。年均舉辦200余場(chǎng)免費(fèi)便民活動(dòng)。持續(xù)踐行“利他”經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)分享自身的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和管理模式，促進(jìn)帶動(dòng)整個(gè)零售業(yè)的共同發(fā)展。在門(mén)店建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中采用環(huán)保材料和節(jié)能設(shè)備，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。

二、躬身踐行“胖東來(lái)式” 服務(wù)

近年來(lái)，胖東來(lái)宛如一盞明燈，照亮了商業(yè)前行的道路，也為本地乃至全國(guó)零售業(yè)樹(shù)立了一個(gè)難以企及卻又值得努力追尋的標(biāo)桿。對(duì)標(biāo)與胖東來(lái)，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)在服務(wù)水平上仍存在較大差距，如：部分商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄、商業(yè)服務(wù)人才短缺、市場(chǎng)內(nèi)卷日益激烈，“胖東來(lái)式”服務(wù)尚未在全市范圍內(nèi)形成廣泛的影響力。因此，迫切需要克服服務(wù)短板，以實(shí)際行動(dòng)躬身踐行“胖東來(lái)式”服務(wù)。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立顧客至上理念

1.開(kāi)展全員培訓(xùn)。相關(guān)部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展商企員工培訓(xùn)。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師，通過(guò)案例分析、模擬演練、實(shí)地考察等方式，讓員工深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和意義，樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)至上理念。

2.建立激勵(lì)機(jī)制。建立完善的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。對(duì)標(biāo)胖東來(lái)，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰，激發(fā)員工的服務(wù)熱情和積極性。

（二）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程

1.制定服務(wù)規(guī)范。以胖東來(lái)為標(biāo)桿，提煉胖東來(lái)"極致服務(wù)+嚴(yán)控品質(zhì)"核心經(jīng)驗(yàn)，加快推動(dòng)胖東來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，編制《許昌市胖東來(lái)式品質(zhì)服務(wù)指南》，明確商超、餐飲、住宿、交通等行業(yè)的30分鐘投訴響應(yīng)、無(wú)理由退換貨等標(biāo)準(zhǔn)。成立胖東來(lái)商學(xué)院，為中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

2.組建消費(fèi)聯(lián)盟。胖東來(lái)牽頭，聯(lián)合長(zhǎng)葛蜂產(chǎn)品、禹州鈞瓷等本土品牌成立“許昌品質(zhì)消費(fèi)聯(lián)盟”，實(shí)施價(jià)格透明化承諾和信用互評(píng)機(jī)制。在城市門(mén)戶(hù)設(shè)置“來(lái)許昌，放心購(gòu)”主題廣告，拍攝《許昌服務(wù)故事》紀(jì)錄片，強(qiáng)化品牌認(rèn)知。

（三）重視人才培養(yǎng)，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

1.加強(qiáng)校企合作。許昌本地高校和職業(yè)院校應(yīng)加強(qiáng)與商業(yè)企業(yè)的合作，開(kāi)設(shè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)和課程，培養(yǎng)適應(yīng)商業(yè)服務(wù)行業(yè)需求的專(zhuān)業(yè)人才。企業(yè)可以為學(xué)校提供實(shí)習(xí)基地和實(shí)踐項(xiàng)目，讓學(xué)生在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)際操作能力。

2.完善激勵(lì)機(jī)制。商業(yè)企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人才的待遇和職業(yè)發(fā)展空間，吸引更多優(yōu)秀人才加入。建立完善的人才晉升機(jī)制，為員工提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)，讓員工在企業(yè)中能夠?qū)?span style="text-indent: 2em;">現(xiàn)自身的價(jià)值。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工不斷提升自身能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

（四）倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境

1.優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。學(xué)習(xí)“胖東來(lái)式”增值化服務(wù)理念，圍繞城管、文旅、住宿、餐飲、城市交通、政務(wù)服務(wù)等6大領(lǐng)域培樹(shù)標(biāo)桿，開(kāi)展?fàn)I商環(huán)境綜合改革、數(shù)字化建設(shè)、法治環(huán)境、“信用許昌” 4個(gè)專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)，推行“一指標(biāo)一經(jīng)驗(yàn)”“微改革·微創(chuàng)新”“贏商蓮城”3項(xiàng)改革舉措，擦亮“政策服務(wù)員”“業(yè)務(wù)幫辦員”“特邀監(jiān)督員”3個(gè)特色服務(wù)品牌。實(shí)行“333”響應(yīng)機(jī)制（簡(jiǎn)單問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)答復(fù)，一般問(wèn)題3天內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題30天內(nèi)解決），確保群眾訴求“事事有回音件件有落實(shí)”。

2.加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。加大對(duì)商業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。成立“品質(zhì)消費(fèi)執(zhí)法專(zhuān)班”，對(duì)假冒偽劣、價(jià)格欺詐等行為“零容忍”。開(kāi)通“隨手拍”投訴系統(tǒng)，開(kāi)設(shè) “社區(qū)品質(zhì)消費(fèi)課堂”，倒逼商家提升品質(zhì)。打造貼心服務(wù)的12315品牌，探索破解“惡意索賠”，對(duì)惡意性、牟利性投訴舉報(bào)行為依法進(jìn)行治理。

3.引導(dǎo)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)要引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，堅(jiān)持“以客為本”，嚴(yán)守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不在旅游高峰期哄抬價(jià)格。建立企業(yè)誠(chéng)信檔案，對(duì)誠(chéng)信企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失信企業(yè)進(jìn)行曝光和懲戒。鼓勵(lì)企業(yè)之間開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、打造品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)桿之城的路徑

“胖東來(lái)式服務(wù)”為許昌打造品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)桿城市提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和啟示，我們要采取得力措施，將胖東來(lái)“以人為本、細(xì)節(jié)致勝”的服務(wù)基因注入城市發(fā)展脈絡(luò)，構(gòu)建政府規(guī)范市場(chǎng)、企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)、文化塑造特色的良性生態(tài)，打造“買(mǎi)得放心、玩得開(kāi)心、留得舒心”的品質(zhì)消費(fèi)高地，最終實(shí)現(xiàn)“因一企，帶一城”的品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)桿之城建設(shè)目標(biāo)。

（一）優(yōu)化商業(yè)布局，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1.科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合城市發(fā)展規(guī)劃和居民消費(fèi)需求，科學(xué)規(guī)劃商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局。合理配置大型購(gòu)物中心、超市、商業(yè)街、賓館、飯店等商業(yè)設(shè)施，形成層次分明、功能互補(bǔ)的商業(yè)格局，方便居民購(gòu)物消費(fèi)。加快推進(jìn)胖東來(lái)生產(chǎn)基地二期和“夢(mèng)這城”項(xiàng)目建設(shè)。

2.完善基礎(chǔ)設(shè)施。加大對(duì)城市交通、停車(chē)設(shè)施、公共衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施的投入，改善商業(yè)消費(fèi)環(huán)境。建設(shè)便捷的公共交通網(wǎng)絡(luò)，增加停車(chē)位供給，提高城市環(huán)境衛(wèi)生水平，為消費(fèi)者提供舒適、便捷的購(gòu)物條件。

（二）強(qiáng)化政府主導(dǎo)，統(tǒng)籌優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)

1.加強(qiáng)政策激勵(lì)。設(shè)立“品質(zhì)消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金”，對(duì)參與聯(lián)盟的企業(yè)給予租金補(bǔ)貼、稅收減免等優(yōu)惠。推行“信用積分制”，將商戶(hù)信用分與政府采購(gòu)、銀行貸款掛鉤，倒逼誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。  

2.豐富消費(fèi)場(chǎng)景。完善“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;服務(wù)體系，在曹魏古城、胖東來(lái)天使城等商圈建設(shè)智能停車(chē)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“15分鐘找車(chē)位”；增設(shè)母嬰室、無(wú)障礙通道、免費(fèi)充電樁等設(shè)施，提升消費(fèi)便利性。設(shè)計(jì)“曹魏文化+品質(zhì)消費(fèi)”主題路線(xiàn)，串通春秋樓、丞相府、灞陵橋、文峰塔等景點(diǎn)與特色商業(yè)街，開(kāi)發(fā)“漢服體驗(yàn)+非遺購(gòu)物”沉浸式消費(fèi)項(xiàng)目。  

（三）突出創(chuàng)新引領(lǐng)，推動(dòng)消費(fèi)全域升級(jí)

1.創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)。在商圈嵌入便民場(chǎng)景，設(shè)置“共享服務(wù)站”，提供免費(fèi)修鞋、代收快遞、應(yīng)急藥品等服務(wù)；餐飲行業(yè)推行“菜量分級(jí)”，減少食物浪費(fèi)。開(kāi)發(fā)“許昌樂(lè)購(gòu)”小程序，整合全市商家信息、優(yōu)惠券、投訴反饋等功能，實(shí)現(xiàn)“一碼通城”便捷體驗(yàn)。  

2.優(yōu)化社區(qū)服務(wù)。推廣“商超+社區(qū)”模式，鼓勵(lì)胖東來(lái)等企業(yè)進(jìn)駐社區(qū)開(kāi)設(shè)便民店，提供老年送餐、代繳水電等增值服務(wù)，打造“15分鐘品質(zhì)生活圈”。 設(shè)立"許昌服務(wù)者日"，通過(guò)短視頻傳播城市溫度故事。  

（四）推動(dòng)文商旅融合，打造特色消費(fèi)品牌

1.挖掘文化內(nèi)涵。許昌擁有悠久的歷史文化和豐富的民俗文化資源，商業(yè)企業(yè)應(yīng)充分挖掘這些文化內(nèi)涵，將文化元素融入商業(yè)經(jīng)營(yíng)中。例如，從許昌博物館、曹魏古城等文旅場(chǎng)所入手，打造文旅服務(wù)示范點(diǎn)，舉辦文化節(jié)、民俗展覽等活動(dòng)，吸引消費(fèi)者前來(lái)體驗(yàn)和消費(fèi)。

2.培育特色品牌。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)培育壯大具有地方特色的許昌老字號(hào)品牌、餐飲品牌和好物品牌，培育“美豫名品”品牌企業(yè)，支持企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、品牌推廣、創(chuàng)新服務(wù)等方面加大投入，形成獨(dú)特的消費(fèi)吸引力。如，在曹魏古城建設(shè)穿越主題街區(qū)開(kāi)發(fā)實(shí)用型非遺衍生文旅產(chǎn)品。

（作者：李密，許昌市委政策研究室主任、一級(jí)調(diào)研員；張哲，許昌市委政策研究室一級(jí)調(diào)研員）